Promesas de pago: cómo seguirlas para que no se caigan

Una promesa de pago es el compromiso de la persona que debe de pagar un monto determinado en una fecha determinada. En una operación de cobranzas la toma un negociador durante la gestión y queda registrada en el caso para controlar si se cumple.

Conseguir la promesa es la mitad del trabajo. La otra mitad es que el pago entre. Estas son las prácticas que hacen que una promesa se convierta en plata.

Qué es una promesa de pago en cobranzas

La promesa es el resultado de una conversación. El negociador contacta a la persona, escucha su situación, propone una forma de pagar dentro de lo que permite la pauta del acreedor y, si hay acuerdo verbal sobre monto y fecha, carga la promesa en el sistema.

Es un compromiso de palabra, no un documento. Por eso necesita estar bien registrada, con datos que permitan controlarla, y por eso tiene que seguirse hasta el día de vencimiento y después de él. Una promesa que nadie sigue es una nota más en el historial.

Promesa, acuerdo y convenio no son lo mismo

Los tres términos se confunden seguido, y cuando el sistema los mezcla los reportes se desordenan.

• Promesa de pago: el compromiso de pagar un monto en una fecha. La carga el negociador.
• Convenio: el documento formal del plan de pago. Se solicita y se arma aparte, y es el que formaliza el plan.
• Pago a cuenta: es un pago, no un acuerdo. Entra a la cuenta, pero no crea por sí mismo ningún plan.

Una promesa no es un acuerdo cerrado. Si se las trata igual, los reportes muestran acuerdos que no existen y cuotas que nadie sigue.

Cómo registrar y seguir una promesa de pago, paso a paso

1. Confirmar con quién se habla. La promesa se toma con el titular o con alguien autorizado a comprometerse. Con un tercero no se registra una promesa, se deja constancia del contacto.
2. Proponer dentro de la pauta. El plan tiene que respetar las reglas del acreedor. Si la propuesta queda fuera de pauta, se pide aprobación antes de comprometerla.
3. Fijar monto y fecha concretos. Una promesa sin monto o sin fecha no se puede controlar.
4. Registrarla en el momento. Se carga mientras la conversación está fresca, con la forma de pago acordada y quién la tomó.
5. Confirmar por escrito. Un mensaje corto con el monto, la fecha y cómo pagar deja claro lo hablado y evita malentendidos.
6. Recordar antes del vencimiento.
7. Conciliar el pago contra la promesa.
8. Si no entra, actuar enseguida.

Los pasos 6 a 8 se desarrollan más abajo.

Datos mínimos de cada promesa

Monto, fecha, forma de pago, cantidad de cuotas si las hay y quién la tomó. Sin monto o sin fecha no hay forma de controlar si se cumplió, y la promesa queda como una nota más.

Conviene sumar el canal por el que se tomó y una observación breve con lo que la persona dijo sobre su situación. Cuando otro negociador retoma el caso, ese contexto evita volver a empezar.

Recordar antes, no después

Un aviso corto el día anterior o el mismo día, por el canal que usa la persona, con el monto y cómo pagar, evita muchos incumplimientos por olvido.

El recordatorio tiene que ser claro, respetuoso y sin tono de reclamo. No es una presión: es una ayuda para que la persona cumpla lo que ella misma propuso. Si el sistema permite campañas de mail y SMS desde el mismo panel, el recordatorio se programa y no depende de que alguien se acuerde.

Verificar el pago contra la promesa

El pago tiene que conciliarse contra la promesa y la cuenta corriente de la persona sin carga manual. Así se sabe al día qué promesas se cumplieron y cuáles no.

Conciliar significa comparar tres cosas: lo prometido, lo pagado y lo que figura en la cuenta. Puede pasar que el pago llegue por un monto menor, en otra fecha o por otra vía. Cada caso se marca de forma distinta: cumplida, cumplida parcial o incumplida. Un pago a cuenta que no alcanza el monto prometido no cierra la promesa.

Actuar rápido ante un incumplimiento

Cuando el pago no entra, la promesa pasa a incumplida y el caso vuelve a la cola para un contacto inmediato. Cuanto más tiempo pasa, más difícil es retomar la conversación.

El primer contacto después de un incumplimiento sirve para entender qué pasó. A veces fue un olvido, a veces un problema de pago, a veces un cambio real de situación. Según la respuesta, se renegocia dentro de la pauta, se ofrece otra forma de pagar o se deriva a la etapa siguiente. Lo que no conviene es repetir la misma promesa sin preguntar por qué se cayó.

Medir el cumplimiento por negociador

Promesas cumplidas dividido promesas tomadas, por negociador y por cartera. Es el indicador que muestra quién negocia planes que la persona puede pagar.

Se lee junto con la cantidad de promesas. Muchas promesas con poco cumplimiento indican compromisos que no se sostienen. Pocas promesas con alto cumplimiento pueden indicar un negociador prudente, o casos donde falta insistir. Más sobre este y otros indicadores en la guía de KPIs de cobranza.

Errores comunes con las promesas de pago

• Aceptar cualquier fecha para cerrar la gestión, sin preguntar si la persona realmente puede pagar ese día.
• Cargar la promesa sin monto, sin fecha o sin forma de pago.
• No recordar la promesa y esperar que la persona se acuerde sola.
• Tratar una promesa como si fuera un convenio cerrado, y dejar de seguir el caso.
• Conciliar a mano, lo que demora semanas en detectar incumplimientos.
• Demorar el contacto posterior al incumplimiento hasta que la persona ya no responde.
• Presionar o amenazar para sostener una promesa. Es contraproducente y es un riesgo para el estudio.

Preguntas frecuentes

¿Qué es una promesa de pago?

Es el compromiso de la persona que debe de pagar un monto en una fecha. La toma el negociador en la gestión y queda registrada en el caso para poder controlarla.

¿Una promesa de pago es lo mismo que un convenio?

No. La promesa es el compromiso de pagar un monto en una fecha. El convenio es el documento formal del plan de pago. Un pago a cuenta, por su parte, es un pago y no crea un acuerdo.

¿Qué datos debe tener una promesa de pago?

Como mínimo: monto, fecha, forma de pago, cantidad de cuotas si las hay y quién la tomó. Sin monto o sin fecha no se puede controlar si se cumplió.

¿Qué hay que hacer cuando una promesa de pago se incumple?

Marcarla como incumplida y volver a contactar a la persona cuanto antes, para entender qué pasó y renegociar dentro de la pauta del acreedor, sin presión y sin repetir la misma promesa.

¿Cómo se mide si las promesas funcionan?

Con la tasa de cumplimiento: promesas cumplidas dividido promesas tomadas, por negociador y por cartera. Es el indicador que muestra si los planes negociados son realistas.

Siguiente paso

Seguir las promesas es solo una parte del circuito. En las guías de UNGARCOB 360 están las otras: indicadores, cobranza extrajudicial, autogestión y cómo bajar la mora. Y si querés ver el seguimiento de promesas, convenios y pagos en un mismo panel, en la portada de UNGARCOB 360 podés solicitar una demo.