KPIs de cobranza: qué medir en un equipo de negociadores

Medir mucho no es medir bien. Un equipo de cobranzas necesita pocos indicadores, definidos igual para todos y calculados por el sistema, no armados a mano. Estos son los que ordenan la operación.

Contactabilidad

Qué parte de los casos gestionados tuvo algún contacto, y cuánto de eso fue con el titular y no con un tercero. Es el primer filtro: si no se contacta, no hay negociación posible, y el problema está en los datos o en el canal, no en el negociador.

Promesas y cumplimiento

Cuántas promesas de pago se consiguen y, sobre todo, cuántas se cumplen. Un negociador con muchas promesas y poco cumplimiento está cerrando acuerdos que el deudor no puede pagar. El número que importa es la plata que efectivamente entra.

Recupero

Lo cobrado en el período, por cliente, por cartera y por negociador. Conviene separar lo que entra por gestión nueva de lo que entra por cuotas de acuerdos anteriores, para no premiar dos veces el mismo trabajo.

Productividad

Gestiones reales por hora y por jornada. Solo cuentan las gestiones con el deudor (llamada, WhatsApp, mail, presencial); una nota interna o un envío masivo no son gestión. Si se mezclan, el ranking premia a quien más escribe, no a quien más trabaja.

Calidad

Escuchar llamadas, revisar tipificaciones y controlar que el resultado cargado coincida con lo que pasó. Un KPI alto con tipificaciones mal cargadas es un número falso.

Una sola definición para todos

El mismo indicador tiene que dar lo mismo en el tablero de la dirección, en el de supervisión y en el informe al cliente. Cuando cada pantalla calcula distinto, se discute el número en lugar de discutir cómo mejorarlo.